入店待ちの離反を防ぐトークノウハウ！「待ち時間」の限度

お客様「すいません、どれくらい待ちます？」

スタッフ「そうですね～、○○○○○○」

お客様「あっ、じゃあまた今度来ます！」

お店でよくあるこんな場面、
こんな時に皆様のお店では
どのようなトークをされますでしょうか？

今回はこんな場面でお客様の離反を防ぐのに使える、
ちょっとした「トークノウハウ」をお伝えします。

まずはお客様が待ち時間に対して、
どれくらいの意識を持っているか
時計のCITIZEN社の調べによると・・・

Q、行列して順番を待つとき、待ち時間をどの程度覚悟しますか？

１５分まで待てる・・・２４％
３０分まで待てる・・・３９％
１時間まで待てる・・・２９．５％

これは見方を変えると、

３０分待つことが分かると「６割」のお客様が、
１時間待つことが分かると「９割」のお客様が
別の店に行ってしまうということ。

しかし冒頭のような場面で
１５～２０分くらいの待ち時間であろう時に、
お店としては万が一を考えて多めの時間を
お伝えしてしまいますよね。

しかし上記にあるように、
この１５～３０分の待ち時間の間には、
顧客離反で３０％の差という大きな差が出てきます。

そこで！

・ちょっとしたノウハウその１

多めに「３０分お待ち頂ければ」とお伝えするのではなく
「２０分ほど」とお伝えするだけで
空席を待ってくれるお客様がグッと増えることになります。

これと合わせて、以下のトークを
織り交ぜることもおススメです＾＾

・ちょっとしたノウハウその２

お伝えする時には、待つことに対する
「お客様のメリットも同時に」お伝えする。

「普段は３０分以上お待ち頂く事が多いのですが、」
⇒普段時など基準の待ち時間を情報としてお伝えし、２０分なら短いのかなと感じて頂く。

「今日はちょうど珍しい○○が入ってまして少々お待ち頂ければ…」

「ちょうど○○分後くらいであれば良いお席が空きそうなのですが…」

「少しお待ち頂くことになってしまうので、最初サワーで宜しければワンドリンクお付けしますね。」

などなど。

あとは待ち時間の間にメニューを渡して見ながら待って頂く、
お茶などの飲み物を出す、なんかも基本ながら良い策です。

（番外編）

ちなみにランチでは待ち時間７分～１０分の間に
お客様が大きく離反してしまいます。

同様に「１０分ほどお待ち頂きます」ではなく

「７・８分お待ち頂きます」

とお伝えすることで統計的には
３０％ほどの離反を防ぐことが出来ます。

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・ビジネスパーソンの「待ち時間」意識調査（シチズン調べ）
http://www.citizen.co.jp/research/time/20130603/index.html