飲食店のオペレーションは４つのトレーニングで徹底改善
店舗オペレーションを確認しましょう
物件契約・店舗作りが進み、オープニングスタッフも採用したら、いよいよ営業を行う為の準備も佳境に入ってきます。
お店の開業時というのは、幾ら周到に準備をしたとしても、なんだかんだバタバタするものですが、できる限り、スムーズにオープニングを迎えられるよう、スタッフを巻き込んで店舗オペレーションの確認やトレーニングをしていきましょう。
確認や練習をしておくべきオペレーションは主に以下のようなものがあります。
（１）食材・備品等の仕入れ・在庫の確認
（２）厨房設備等の動作確認、器材の過不足チェック
（３）厨房オペレーションの確認・トレーニング
（４）接客オペレーションの確認・トレーニング
上記を１つ１つ確認した上で、最後は全てのオペレーションを通した総合トレーニングを行います。
オープン直前には、実際にお店の中に友人・知人や取引先等を招いて「レセプション」を開催し、本番さながらの環境でトレーニングの総仕上げを行うのが一般的です。
なお、オペレーション確認を行う場合には、予め「チェックシート」を用意しておくと良いでしょう。
こちらのチェック表のひな型は無料でダウンロードいただけます。
ぜひご活用ください。（プレオープンチェック表をダウンロード）
食材・備品等の仕入れ・在庫の確認
食材や飲料、消耗品（割箸やおしぼり）など、お店の営業に伴って消費していく物品については、
- 適正な在庫量はどれぐらいか？
- 発注するタイミングはいつか？
- 発注・納品・検品の方法は？
- 在庫の管理・棚卸しの方法は？
を、きちんと確認しておくようにしましょう。
特にオープニングの際は、通常時より多くのお客さんが来店し、注文数も多くなります。
「途中で材料がなくなって料理の提供ができなくなってしまった」ということがないように、多少のロスが出ることは覚悟して、通常よりも多めに仕入れておいた方が良いでしょう。
適正な在庫量や発注のタイミングは、予め、ある程度計算によって求めることができますが、１日あたりの注文数、それぞれの料理に要する各食材の分量の誤差、調理ミス、仕入れ時の不良発生率、配達スケジュールの遅延、など、実際に営業してみると予期せぬ事態が発生することが多々あります。
最初のウチは、少し余裕を持った管理を行い、徐々に無駄を省いていくようにして、自店における適正管理方法を模索していくのが良いでしょう。
厨房設備等の動作確認、器材の過不足チェック
厨房に設置した各種の設備機器がきちんと動くかどうかを確認するのはもちろんのこと、もし壊れた場合に、どこに修理を依頼すれば良いか？どれぐらいの時間で直してもらえるか？設備機器が直るまでの間の対応をどうするか？などを事前に検討しておくことも重要です。ＰＯＳレジなども同様です。
また、食器やメニューブックは予備も含めて準備します。
壊れたり、汚れたりして使えなくなったり、紛失することなどがありますから、満席時に必要になる数量より、２０～３０％程度多めに準備し、倉庫（バックヤード）にストックしておくと良いでしょう。
食材・備品類の品切れ、機器類の故障等の緊急事態に発生した場合に、協力・支援をお願いできるような近隣の飲食店（飲食店オーナー）を見つけておくと、万が一の事態が発生した場合にパニックにならずに済みますので、普段から近隣のお店とコミュニケーションを取り、良好な関係を築いておく、ということも店舗運営において大切な心掛けです。
厨房オペレーションの確認・トレーニング
厨房内のオペレーション確認やトレーニングを行う際は、
- 料理の提供時間 （作業時間）
- 料理の品質（味・見た目）
- 作業の安全性
- 衛生管理
などに注目して、「想定・計画」と「現実・実際」との間にギャップが生じるようであれば、何度もトレーニングを繰り返しながら、それを是正していきます。
スタッフの熟練度、経験年数などによって、担当する作業を切り分けるのであれば、ある時間帯に特定の作業が行えず、お店が回らない、ということにならないように、スタッフのシフトを組む必要があります。
スタッフが多くいる場合には、ＡさんとＢさん、ＡさんとＣさん、ＢさんとＣさんなど、あらゆる組み合わせを想定してトレーニングを行っておくことも重要です。
また、厨房内の清掃やゴミ出し、食材の賞味期限チェックなど、衛生管理や食中毒防止のための業務も、しっかりと厨房のオペレーションに組み込んでおくようにしましょう。
『安全で、清潔に、適切な時間で、正しい料理を提供する』 ということをゴールに据え、納得がいくまで何度も何度も繰り返しトレーニングを行いましょう。
オーナーや店長は、急な欠員、スタッフの怪我、厨房機器の故障など、不測の事態が発生した場合に備え、すべてのオペレーションをしっかりと把握し、適切な対処ができるように他のスタッフ以上に入念にオペレーションの確認・トレーニングを行っておく心構えが必要です。
接客オペレーションの確認・トレーニング
ホールスタッフにとっては、お客様が入店した時点から、お帰りになるまでの全ての時間が接客です。
お客様と直接的に接している時だけでなく、注文を待っている時、料理を運んでいる時、テーブルを片付けている時など、常にお客様に見られているということを意識したトレーニングを心掛けましょう。
接客のオペレーションにおいて、特に注意すべき点は以下の通りです。
- 服装・身だしなみ
- 挨拶・笑顔
- 注文の受け方、確認の取り方、厨房への伝え方（ハンディの使い方）
- 配膳の仕方、片付け方
- 話し方、言葉使い、声の大きさ
- 会計時のレジ操作、対応の仕方
- クレーム発生時の対応
また、スタッフ間の連携がきちんと図れているか、ということも重要なポイントです。
ホールスタッフ同士、ホールスタッフの厨房スタッフとの間のミスコミュニケーションによって、「注文を取りに来ない」、「注文した料理が出てこない」、「注文した料理と違う料理が出てくる」などのミスが発生すると、必ずお客様からのクレームになります。そして、不満を抱えたままお店を出ていったお客様は、まず２度と同じお店を訪れることはありません。
万が一、クレームを出してしまった場合の対応も、トレーニングの中にしっかりと組み込み、お客様が不満を抱えたまま店の外に出て行ってしまうことがないよう、万全の準備をしていきましょう。
接客の手順や効率はトレーニングを積み重ねることにより、次第に高まっていくものですが、接客の基本は「誠意をもってお客様をもてなす」ということですから、スタッフが常にそういう心掛けを忘れないように、オーナーや店長自らが率先垂範すると共に、朝礼や終礼で話をしたり、お店のスローガンをスタッフルームに貼ったり、といった工夫も必要でしょう。
総合トレーニング・合同トレーニング
それぞれのオペレーション確認やトレーニングがある程度仕上がってきたら、開店から閉店までの１日の流れを通して行う総合トレーニングを行いましょう。
途中のアイドルタイムなどは省いて構いませんが、お店のシャッターを開けるところから、店内の清掃、食材の仕込み、オープン、来店客の誘導、注文、調理、料理の提供、テーブルの片付け、会計、クローズ、店内清掃、レジ閉め、施錠まで、一通りのオペレーションを本番を想定して、実施してみましょう。
総合トレーニングでは、個別のトレーニングでは気づかなかった問題点などが出てくることがありますので、営業開始日までに、洗い出された問題点は必ず解決するようにしましょう。
問題点が見つかったらすぐに紙に書き出して一覧にしておき、すべての問題に二重線がひけるまで、本番までに徹底的に改善していきたいところです。
トレーニングを一通り終えたら、これまでの総仕上げとして、知人・友人・スタッフの家族、取引先等を招いた「レセプション」に臨みましょう。
参考リンク：飲食店のレセプション・プレオープン【招待状ひな型】
店長研修
