空席を待てず帰ってしまうお客様を防ぐには?

お客様「すいません、どれくらい待ちます?」

スタッフ「そうですね~、○○○○○○」

お客様「あっ、じゃあまた今度来ます!」

お店でよくあるこんな場面、
こんな時に皆様のお店では
どのようなトークをされますでしょうか?

今回はこんな場面でお客様の離反を防ぐのに使える、
ちょっとした「トークノウハウ」をお伝えします。

まずはお客様が待ち時間に対して、
どれくらいの意識を持っているか
時計のCITIZEN社の調べによると・・・

Q、行列して順番を待つとき、待ち時間をどの程度覚悟しますか?

15分まで待てる・・・24%
30分まで待てる・・・39%
1時間まで待てる・・・29.5%

これは見方を変えると、

30分待つことが分かると「6割」のお客様が、
1時間待つことが分かると「9割」のお客様が
別の店に行ってしまうということ。

しかし冒頭のような場面で
15~20分くらいの待ち時間であろう時に、
お店としては万が一を考えて多めの時間を
お伝えしてしまいますよね。

しかし上記にあるように、
この15~30分の待ち時間の間には、
顧客離反で30%の差という大きな差が出てきます。

そこで!

・ちょっとしたノウハウその1

多めに「30分お待ち頂ければ」とお伝えするのではなく
「20分ほど」とお伝えするだけで
空席を待ってくれるお客様がグッと増えることになります。

これと合わせて、以下のトークを
織り交ぜることもおススメです^^

・ちょっとしたノウハウその2

お伝えする時には、待つことに対する
「お客様のメリットも同時に」お伝えする。

「普段は30分以上お待ち頂く事が多いのですが、」
⇒普段時など基準の待ち時間を情報としてお伝えし、20分なら短いのかなと感じて頂く。

「今日はちょうど珍しい○○が入ってまして少々お待ち頂ければ…」

「ちょうど○○分後くらいであれば良いお席が空きそうなのですが…」

「少しお待ち頂くことになってしまうので、最初サワーで宜しければワンドリンクお付けしますね。」

などなど。

あとは待ち時間の間にメニューを渡して見ながら待って頂く、
お茶などの飲み物を出す、なんかも基本ながら良い策です。

(番外編)

ちなみにランチでは待ち時間7分~10分の間に
お客様が大きく離反してしまいます。

同様に「10分ほどお待ち頂きます」ではなく

「7・8分お待ち頂きます」

とお伝えすることで統計的には
30%ほどの離反を防ぐことが出来ます。

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・ビジネスパーソンの「待ち時間」意識調査(シチズン調べ)
http://www.citizen.co.jp/research/time/20130603/index.html

年間300件超、累計6500件以上の飲食店開業をサポートしてきた株式会社M&Aオークションの専門家集団。個人店から大手チェーンまでさまざまな業態・立地の飲食店の開業コンサルティングを行ってきたノウハウをブログで発信します。